客户体验影响了IT部门

日期: 2014年3月12日
阅读时间: 3 min

阅读商务或市场新闻的任何人都将不仅仅了解社交媒体正在改变的方式:客户期望和组织的客户服务。客户的力量触手可及,拥有一系列即时的数字通信工具,将客户体验推到了大多数组织的优先事项列表的首位。

阅读商务或市场营销新闻的任何人都将不仅仅了解社交媒体正在改变的方式:客户期望和组织’s customer service.

客户的力量触手可及,拥有一系列即时的数字通信工具,将客户体验推到了大多数组织的优先事项列表的首位。 Forrester的预算和优先级调查, 去年最后一个季度进行的调查表明,对于大多数满足客户日益增长的期望并提高客户满意度的CIO来说,现在是当务之急。

CEO和其他非IT董事会成员越来越多地将技术视为更好地与精通数字化的利益相关者互动的手段。因此,各方压力都来自IT主管,以实现与客户交互的新方法。

但是,对于董事会来说似乎很容易的事情实际上对于IT部门而言可能是一个非常复杂的多层项目,其影响深远地影响了业务。在许多情况下,治理流程,职务说明,IT绩效指标甚至IT部门的文化都需要改变。 当然,所有这些都会影响IT团队为其他部门提供的服务。

另一份报告同样来自Forrester的着重强调了客户参与度的这种变化如何扰乱每个行业和业务IT部门必须适应它。该报告得出结论,IT主管必须扩大其技术管理优先级,以度过这次最新的冲击。

大多数顾问似乎都同意 对于IT部门来说,一个好的第一步是为该技术添加特定的指标,以使团队的现有指标能够获得这种新的客户体验。为了向董事会提供有意义的报告,这些指标可以跟踪技术对获取和保留客户的贡献以及该技术在客户参与中的使用程度。

同时,IT主管需要确保其团队具有适当的技能来交付和管理该技术,如果没有,则IT主管需要快速地掌握这些技能,无论是通过雇用第三方还是与第三方合作– i.e. outsourcing.

快速是这里的关键词。 CMO和其他部门负责人承受的压力与CIO一样大,甚至更大,他们要履行客户体验议程。 那些不迅速采取行动的IT部门不仅会失去信誉,而且很可能会发现营销,销售和其他部门只是绕过了IT部门,而是实施和管理自己的社交客户技术。我们都知道会给CIO带来麻烦。

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